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——山西省绛县行政审批局开展“零距离”政务服务记事

在山西省绛县，不少企业和群众一提起县行政审批服务管理局，无不啧啧称赞：“行政审批局从上到下和我们心贴心、‘零距离’，政务服务规范、便利、高效，营商环境周到、厚道、简洁、简单，老百姓办事方便多啦！”

拆柜台去窗口从“对面坐”到“并肩做”

“您好！我是2号帮办代办服务专员，请问您有什么需要帮助的吗？”“您的企业设立申请我已经帮您完成，请到休息区等候，我去帮您办理后续的印章刻制、税务登记等业务，我们对新设立的企业印章刻制、税务UK申领都是免费的。”……

3月14日，当绛县横水镇东录村樱桃种植户董红社来到县政务大厅一楼企业开办专区办事时，他惊讶地发现：原来一长排的柜台不见了，代之的是三组圆形工作台；坐在柜台里的工作人员与柜台外的办事群众面对面的场景不见了，代之的是“服务专员”坐在电脑前查询，群众只需坐在工作人员旁边阐述自我需求，一起填报；能操作电脑、申请流程较为熟悉的办事群众，自己手持鼠标唱“主角”，“服务专员”只需一对N个地来回查看、指导服务，大大提升了政务服务效率和服务水平。

“服务专员”正在指导办事群众填报企业开办申请

绛县行政审批局为进一步提高企业开办效率，实现企业开办全程“零跑动”，去年夏天将企业开办专区由传统大厅柜台窗口服务模式，创造性地改为“一站式、无窗口、零距离”服务新模式，使办事群众成为企业开办专区自助办理“主角”，充分享受全程代办“无障碍”、自助办理“零窗口”办事新体验。新的企业开办专区设立了帮办代办区、多部门并联服务区、审批区、企业开办“大礼包”领取点，现场工作人员成为集现场咨询、指导、帮办、审核为一体的“服务专员”，服务项目有登记注册、印章刻制、税务、住房公积金、企业社保等，随时为办事群众和企业提供精准化指导，能在第一时间对办事群众和企业需求作出回应，为其答疑解惑、解决难题。

该局为提高企业办事效率，还持续压缩企业开办时限，将商事登记、印章刻制、申领发票、员工参保登记、公积金开户、预约银行开户并联为一个环节，由原来的1个工作日压缩至4小时办结，办事企业表达自我需求后，只需全程“坐等”领取企业开办“大礼包”，后续事项全程由“服务专员”帮办代办。

班子成员轮流“今日我上岗”

3月13日，星期天下午4时，绛县行政审批局副局长戴艳琴正在“今日我上岗”岗位上带班，一位满头大汗的中年男子急匆匆来到政务大厅，她连忙迎上去询问。原来，来人叫张军，绛县古绛镇沟塄村人，当晚要往外地发一车杏树苗，急需办理省间植物检疫证书。戴艳琴赶忙给农林水股负责人侯佳打电话，安排值班人员配合侯佳，很快为张军办完了手续，确保连夜发货。

绛县政务大厅承担着全县项审批业务，业务量大，涉及面广，一些企业和群众前来办事由于不熟悉流程，往往无所适从。从去年3月开始，绛县行政审批局打破固有思维方式，改进服务模式，在政务大厅门口设立了“今日我上岗”岗位台，每天由一名局班子成员轮流带班，2名工作人员参与，按照让群众“找得到门，办得了事”的思路，建立了全程免费咨询帮办服务机制，为办事群众提供引导带路、业务咨询、辅助填单、操作指导、帮办代办等服务，并推行7×24小时值班制，大大方便了办事群众和企业尤其是中老年人及低文化群众，赢得社会广泛认可。

“我在‘今日我上岗’岗位上零距离为群众服务的过程中，能够面对面了解到办事群众的意见和建议，及时反馈给各窗口单位进行整改，随时完善我们的政务服务机制，提高服务水平。”戴艳琴深有体会。

据统计，绛县行政审批局推行“今日我上岗”品牌创建一年来，共为办事群众和企业提供引导、预约、指导、帮办、代办等服务余人次。

领导到窗口当办事员

“今天，去政务大厅给我和儿媳妇办理医师注册，碰巧是局长为我办业务，态度和蔼可亲，给我打证颁证，真没想到！”3月21日，刚从绛县行政审批局办事回来的古绛镇城内村第四卫生室负责人马永强逢人便说。

新年开始，绛县行政审批局为进一步推进“我为群众办实事”实践活动，全面提升干部职工的业务水平和服务品质、服务效能，真正做到服务群众“零距离”，局班子打破固有的思维方式，转变工作作风，改进服务模式，班子成员轮流前往综合受理窗口，进行业务办理。他们通过直接受理审批服务事项，面对面为企业和群众提供全流程服务，从中发现流程不优、运转不畅等问题；通过采取动手办、代理办、陪同办等形式，进行全流程体验，从中发现办事不便、效率不高等问题；通过带领窗口人员学习相关政策知识、收集分析和总结改进政务服务中存在的问题，以“换位体验”的方式，真正深入一线，贴近群众，达到“人人懂自身业务，人人通全局业务”、一人多专、一岗多职的效果。

这种模式的运行，不仅让全体干部职工能沉下心学习业务，掌握政策，更能及时发现制约提升窗口服务质量的痛点、难点、堵点问题，推动服务群众走深走实，做到社情民意点点通、急事难事件件办，让群众更有获得感、幸福感和安全感。

来源:山西省绛县行政审批服务管理局张广瑞王晶晶

编辑：卢开基